| 代管式CRM服务能走多远？ | 出处：PConline |
| [03-12-31 14:46] | 作者：太平洋科技新闻组 Winny |
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美国DecisionOne公司刚刚结束了与电子数据系统公司（Electronic Data Systems Corp）长期的IT业务外放合同，但DecisionOne并不打算将所有应用程序都转移回自己的数据中心，因此它面临着客户关系管理（CRM）方式的重新选择，要么继续用杂乱无章的Excel数据表来管理，要么转移至代管（hosted）服务。 DecisionOne市场部副经理Frank Tait表示，希望能在45天之内建立起CRM软件，因为IT业务由外放转为内制，他们也受限于自身的能力。DecisionOne最终选择了应用程序代管服务商Salesforce.com的CRM解决方案。由于无需任何附加的软件或硬件，因此DecisionOne得以在短短的45天内部为140名市场销售人员提供了应用软件。 这个成功的例子再一次证明了订购制（subscription-based）CRM服务的优点：能迅速投入使用。然而除了配置速度之外，在企业决定是否订购、注册或使用一项CRM软件服务之前，IT部门的经理们还有许多要考虑的潜在因素，如CRM的定制化，员工培训，数据综合和安全性。 对于一些公司来说，定制CRM来反映特定的销售机构的需求是非常重要的。现时的CRM 定制方式往往是建立在应用服务提供商（简称ASP）提供的同一段代码之上。因此，一些谨慎的、要求严格的CRM订户开始将目光投向别处。Excelergy公司的常务董事David Leibowitz认为，CRM的应用程序正逐渐趋向个体化，所以他们公司摒弃了Salesforce.com的代管服务，而选择使用微软公司的CRM软件进行内部控制（in-house）。 面临用户对定制CRM的要求，CRM市场的领头羊Salesforce.com公司在本年初也转变了策略，推出了全新解决方案“Sforce”，根据该公司的首席技术官员Cary Fulbright介绍，客户可以依据自己需求，量身订制Salesforce的应用软件，由Salesforce.com控制代码，数据类别则由用户任意改变。 应用程序的综合性也是ASP的另一个绊脚石。Salesforce.com的软件标准接口就曾与第三方软件供应商，如Tibco Software公司的应用程序发生冲突。 但即使CRM软件在以上方面有了改善，还是有不少人对它并不太感冒，Cingular Wireless公司总裁Fields就是其中一位。Fields表示，作为另一家著名电子商务服务供应商的Siebel Systems公司的长期CRM软件用户，每次ASP代码的常规升级时都会让他胆震心惊，生怕升级会破坏这家有1800名员工的公司原来完整的商业运作，带来不良后果。大部分与Cingular Wireless规模相若的公司都存在这样的问题。尽管Field原则上并不抵触订购式的服务，不过他认为，若能借助第三方支持的混合方式会更为理想。 Leibowitz表示，由于中型企业需要经常将CRM操作与信息底层传输结合起来，所以他们公司选择了微软的CRM软件——它能与Outlook和Exchange很好地整合。 作为Salesforce.com的用户，Hernandez也表示希望他所用的ASP软件能够与微软的BizTalk更好地实时连接。“在微软的众多产品中，这算得上是一件好东西。”然而他补充道，“但是它并非不可或缺。” “Salesforce.com的产品不错。”Akibia顾问公司的主席Adam Honig表示，“然而，如果它是一件开塞钻，那么Siebel的产品就是一把瑞士军刀。”例如，当你的公司和你的呼叫中心的操作用CRM软件连接在一起的时候，Siebel产品的弹性和适应性就显得尤为重要，Honig称。这是因为对呼叫中心的需求是“有波峰有波谷的”，因此你必须适应这些变化。 无论如何，ASP一直都在极力为自己辩护，Keith Raffle是日前被Siebel收购的UpShot公司前负责人，他认为服务水平协议（service-level agreements）有利于在停顿期和断电时保护用户资料。 用户的培训也是CRM经常引以为豪的一方面。Salesforce.com声称以网页基础的培训并不需要用户培训手册，这为Salesforce.com常规性升级和添加新功能带来了便利。但许多用户却对此诸多抱怨，因为新功能并不是那么容易入门，甚至有些人自我解嘲道销售人员天生就是白痴，言外之意要无师自通还是存在一定困难的。 保密性也是另一个值得关注的问题，虽然目前为止还没有ASP丢失数据或者造成混乱的情况，但资讯机构IDC的分析员Robert Blumstein奉劝各位CRM的订户，最好对目前的ASP的保护性能做全面的调查，以免出现问题时后患无穷，这是订户的利益所在也是责任所在。 总而言之，代管式CRM服务为以简便、快速和更多的制定选择吸引了不少企业用户，但其综合性、数据的控制、用户培训和保密性仍然是CRM得到进一步推广的障碍。 CRM能走多远？我们拭目以待。 |
